Mahkamah Syar`iyah Melaksanakan Pelatihan Excelent Service Untuk Peningkatan Pelayanan Prima
Sabang, 12 Maret 2020
Pelayanan prima di Mahkamah Syar`iyah Sabang sama halnya dengan pelayanan prima standar pada umumnya yaitu suatu pola dimana memberikan pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia kerja disebut juga sebagai excellent service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pencari keadilan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan para pencari keadilan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
- Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan para pencari keadilan
- Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
- Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
- Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan
Untuk mencapai tujuan diatas Mahkamah Syar`iyah bekerja sama dengan BRI KCP Sabang, mengadakan pelatihan sederhana untuk petugas PTSP khususnya dan menjadi pengetahuan untuk semua komponen yang ada di MS Sabang. Hadir pada acara ini mewakili pihak BRI syriah ada 3 orang yaitu Bapak Sulfan Herri (Pincapem Syari`ah BRI), Natasya Devira Aditya (funding Officer) dan Risfan Zaki (SPOJS).
Tepat pukul 10.00 Acara dibuka oleh Ketua Mahkamah Syar`iyah Sabang, kemudian panggung langsung diberikan kepada pihak BRI Syariah, dimulai dari bapak Sulfan dan mereka secara bergantian menjelaskan bagaimana pelayanan Prima merupakan ujung tombak sehingga diistilahkan sebagai Front pelayanan. Dengan dengan baiknya pelayanan maka akan berefek kepada cerita positif terhadap perusahaan atau lembaga. Kalau di Bank jika kita tidak mengoptimalkan pelayanan maka banyak pilihan bagi pelanggan untuk mencari alternatif Bank yang lain, mungkin ini berbeda dengan di kantor Mahkamah Syar`iyah, masyarakat memang tidak punya pilihan yang lain jika tidak melalui MS jika ingin menyelesaikan sebuah sengketa, namun demikian jika kita memberikan mutu pelayanan yang tidak baik akan memperburuk Image yang terbangun ditengah masyarakat.
Melayani adalah memberikan ruang kepada pencari keadilan sebagai tuan, dimana tuan harus dimuliakan, tidak boleh diabaikan, dipersulit bahkan dia harus didengar. Sehingga dia mendapatkan kesan yang positif, bahkan kesan yang baik harus dimulai dari pintu masuk, jika di BANK itu tugas Security, jika asumsi ditempat yang lain sebagai orang yang memeliki wajah yang ditakuti, maka pada sektor pelayanan seorang Satpam harus penuh dengan keramah tamahan dan senyum yang mempesona, dengan demikian emosional antara pelayan dan yang dilayani bisa terbangun dengan cepat dan baik. Seperti layaknya temen dekat atau keluarga.
Ibu Natasya dalam menyampaikan ada dua dimensi yang harus diperhatikan yaitu proseduran (Aturan/SOP) dan ada dimensi pribadi. Bagaimana pelayanan yang baik ketika kita bisa menjalan aturan sekaligus bisa menampilkan aura kebaikan dari pribadi yang tulus kepada para pencari keadilan. Penampilan petugas PTSP memang harus dibentuk menjadi kepribadian yang angun, ceria, penuh dengan senyum dan bersahaja, namun itu semua akan sirna ketika petugas tidak menguasai tugasnya dengan baik. Intelektualitas dan penampilan harus berjalan serasi. Sehingga dalam standar pelayanan usia maksimal petugas sebaiknya tidak lebih dari 35 tahun.
Sementara Pak Zaki menyampaikan jika dalam penyajian informasi kepada pihak ada kesalahan maka sedapat mungkin kita segera membangun komunikasi dengan pelanggan untuk meluruskan informasi yang salah tersebut. Kita harus menutup kesalahan kita dengan penuh tanggungjawab, kita harus menutup emosi pihak dengan sempurna sehingga tidak melahirkan kekecewaan.
Dalam pelatihan tersebut terjadi diskusi dan tukar pengalaman petugas PTSP dengan pemateri, menyerap ilmu dan praktek dari Bank untuk menyelaraskan dengan praktek kita di MS Sabang. Sehingga setiap saat kita berusaha menampilkan yang terbaik kepada masyarakat, untuk membangun kepuasan kita sebagai petugas dan pencari keadilan itu sendiri.
Sebelum ditutup pelatihan tersebut ada Role Play (permainan peran) dimana Petugas PTSP MS Sabang mempraktekkan perannya masing-masing jika ada pihak yang datang membutuhkan pelayanan. Setelah peragaan tersebut selesai, semua peserta boleh memberikan masukan dan mengkritik praktek tersebut. Namanya orang yang melihat pasti banyak hal yang dikritik. Dan ini sangatlah positif sebagai masukan untuk membenahi langkah kedepan yang lebih baik.
Kedepan untuk mengevaluasi secara internal lahirlah sebuah rekomendasi, bahwa role play ini akan kita lakukan berkala dengan peran secara bergantian. Sehingga kritikan dan masukan semua pegawai akan menjadi perbaikan dari masa ke masa. Bahkan kita juga akan bekerjasama dengan BRI Syari`ah (konsultan) untuk menjadi pengawas eksternal jika dibutuhkan sewaktu-waktu untuk melihat implementasi dari pelatihan ini dan akan diperbaiki guna membentuk pelayanan yang prima di MS Sabang.
Diakhir pertemuan Ketua MS Sabang, berharap ilmu yang kita dapatkan hari ini bisa menjadi modal tambahan dalam pelayanan prima yang lebih baik sesuai dengan tema Memperkokoh budaya sebagai pelayan masyarakat mewujudkan keadilan yang agung. (FR)
